Para nadie es un secreto que una de las áreas más sensibles de una empresa es el área de Servicio al Cliente pues es en donde se agrupan las principales dolencias de los clientes, pero además es desde donde se realizan diferentes acciones que soportan campañas de marketing o ventas. La operación de un Call Center puede parecer titánica en la medida que este vaya creciendo y las tareas se vayan ampliando, por eso reunimos los principales pasos para optimizar la operación de tu call center.

Pero antes, ¿qué es servicio al cliente?

Quizá debamos comenzar por definir qué es servicio al cliente, y no es más que la experiencia que nuestros clientes reciben a través de los diferentes canales de comunicación que la empresa les brinda. De hecho, en muchas empresas ya no se habla del área de SAC, sino de Customer Experience o Customer Success (más enfocado a fidelización del cliente) porque se trata de una relación mucho más cercana con los clientes y menos tecnificada y fría.

Por supuesto que cada empresa es un mundo aparte, y de acuerdo a su naturaleza y su objetivo, esta área realiza una acción u otra. Por un lado puede existir un área de SAC que debe responder a las preguntas, quejas o reclamos de los usuarios o clientes (puede ser vía chat, o por teléfono), por otro lado, un área de Servicio al cliente puede tener agentes encargados únicamente de campañas inbound que como su nombre lo indica, son responsables de atender llamadas entrantes referentes a una determinada campaña de marketing o ventas (igualmente puede ser por chat, vía telefónica o incluso redes sociales), pero también puede existir un grupo de agentes encargados de campañas outbound para contactar a una base de clientes pre establecida y conseguir el mayor número de ventas. Para los tres casos es necesario crear un protocolo de atención con: una guía de introducción, tipo de lenguaje, mensajes a comunicar (productos, respuestas, servicios), tiempos de respuesta oportunos, presentación y cierre de venta si aplica. 

La optimización de la operación en el último caso (outbound) es primordial, pues es acá donde mayores esfuerzos se realizan para alcanzar unos objetivos que por lo general son de ventas, es decir facturación. 

  • Inversión en crear una base de clientes
  • Inversión en tecnología y software de Call Center
  • Inversión en contratación de agentes
  • Inversión en capacitación de agentes 

Por lo tanto el tiempo es quizá la variable más preciada para conseguir un número de ventas porque todo lo anteriormente mencionado como inversión, debe traer resultados.

Optimiza la operación de tu Call Center en 3 pasos

  1. Entrenamiento del equipo

Es el primer paso para que todos los agentes de servicio presten una experiencia satisfactoria a los clientes, sin importar en cuál de los tres casos mencionados anteriormente esté operando el área de SAC. El entrenamiento debe ir por etapas y una vez comienza la operación se deben crear métricas para evaluar el rendimiento de cada operador, de cada área, y por supuesto evaluar los resultados esperados. Ese entrenamiento debe ser teórico-práctico pues acá se pueden evaluar aptitudes de los agentes y hacer un filtro que le permita al coordinador evaluar en dónde puede ubicar de acuerdo a la experiencia a un agente.

  1. Plataforma y herramientas óptimas

Un equipo capacitado y con el entusiasmo para vender o atender quejas de clientes no puede trabajar solo, necesita herramientas que le permitan realizar sus tareas de una manera ágil para así mismo entregar óptimos resultados. El CCXEntral Call Center es una herramienta de optimización para Contact Center que le permite a la empresa o al coordinador de SAC controlar a su equipo con métricas especiales como:

  • # de llamadas entrantes
  • # de llamadas de salientes
  • # de llamadas respondidas
  • #duración de llamadas
  • Grabación de llamadas
  • Tiempos de respuesta
  • Satisfacción de cliente, y muchas más.

Esta solución que ofrecemos en Teleone sirve para trabajar hasta 5 campañas simultáneas con 45 agentes, si deseas saber más sobre esta solución déjanos tus datos para contactarte agendar una visita. 

  1. Retroalimentación y análisis de métricas

Como todo se trata de resultados, con una plataforma de Contact Center el coordinador o gerente del área de Servicio al Cliente podrá revisar diariamente cómo va la operación y así mismo prever protocolos para futuras campañas de acuerdo a esos resultados. La retroalimentación se vuelve clave para mejorar procesos o mensajes y los agentes son quienes mejor pueden darla, sin embargo la grabación de llamadas y el trabajo del coordinador es fundamental en este punto.

Servicio al cliente es entonces el resultado de una serie de acciones que resuelven varios frentes de una compañía y que a final de cuentas pretende ser la cara de esta, por lo tanto la reputación de marca depende en gran medida del todo el servicio que el área presta, en cualquier canal, sea este vía telefónica, chat, e-mail o incluso redes sociales.